こんにちは、宗谷・稚内の社労士、はまなす社会保険労務士事務所の日野です。

先日、厚生労働省がホームページにこんなマニュアルをアップしているのを見つけました。

カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（PDFファイル）

51ページもありボリューミーですがざっと読んでみました。
最初のほうは少し抽象的なんですけど、中盤からは顧客によるハラスメント行為やその対応例など具体的な内容が増え、とても興味深いコンテンツになっています。

このマニュアル作成にあたっては日本航空や全日空、JR東日本、有名外資系ホテルなどがヒアリングに協力しており、カスタマーハラスメントの資料としても一線級のものだと思います。

私はまだカスタマーハラスメントの被害に遭ったことはありませんが（良いお客様ばかりで感謝しています）、何かあったときにはまずこのマニュアルを参考にするつもりです。

【参考】カスタマーハラスメントとは
「顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為」。
令和2年1月、厚生労働省はこれらの「カスタマーハラスメント」について、事業主は、
①従業員からの相談に応じ、適切に対応するための体制の整備やカスハラ被害者への配慮の取組みを行うことが望ましい
②被害を防止するための取組みを行うことが有効である
との指針を定めています。